„Bitės“, „Tele2“ ir „Telia“ klientams – nuo lapkričio 1-osios įsigalioja svarbūs pokyčiai
Nuo lapkričio 1-osios ryšio paslaugų teikėjai privalės nedelsdami informuoti klientus apie paslaugų sutrikimus. Operatoriai jau paaiškino, kokiais kanalais tai darys. Vėliau jų lauks ir papildomi techniniai reikalavimai – nuo gedimų šalinimo terminų iki ryšio užtikrinimo nutrūkus elektros tiekimui.
Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) pristatyti pokyčiai apima ne tik vartotojų informavimą. Paslaugų teikėjai taip pat turės laiku pranešti tarnybai apie didelio masto sutrikimus, tarptautinių duomenų perdavimo jungčių pažeidimus ir jų pašalinimą.
Daugiau techninio pasirengimo reikalaujančios pareigos įsigalios vėliau. Jos numatys, per kiek laiko reikės pašalinti daug vartotojų paveikiančius gedimus ir kiek laiko mobilusis ryšys turės veikti nutrūkus elektros tiekimui.
Kaip operatoriai informuos savo klientus?
Operatoriai klientus informuos įprastais bendravimo kanalais. „Bitė“ nurodo, kad esminių informavimo proceso pakeitimų neplanuoja.
„Kaip ir iki šiol, savo klientus svarbių situacijų ar pokyčių metu informuojame trumposiomis žinutėmis, skambučiais, el. laiškais, taip pat pranešimais klientų savitarnoje mano.bite.lt, mobiliojoje aplikacijoje, socialiniuose tinkluose bei kitais būdais“, – komentuoja klientų patirties vadovė Viktė Matulaitytė Lisauskienė.
„Tele2“ taip pat ketina naudoti įprastus kanalus, pavyzdžiui, SMS žinutes ir elektroninius laiškus. Bendrovė nurodo informuosianti pagal nustatytas taisykles ir RRT reikalavimus, tačiau dar sprendžia, kaip skirtingais atvejais pasirinkti tinkamiausią kanalą.
„Galutinį algoritmą, kokiais atvejais kuris būdas efektyviausias, dėliojame priklausomai nuo įvairių numatomų scenarijų“, – sako viešųjų ryšių vadovė Asta Buitkutė.
„Bitė“ informavimo būdą parenka pagal kliento arba jų grupės naudojamas paslaugas ir segmentą.
„Informuodami atsižvelgiame į kliento ar jų grupės naudojamas paslaugas, taip pat segmentą. Toks informavimas iki šiol pasiteisino, tad svarbu nieko nesugadinti“, – teigia V. Matulaitytė Lisauskienė.
„Telia“ naują pareigą vertina palankiai. Bendrovė nurodo jau dabar informuojanti apie reikšmingus sutrikimus, o įsigaliojus reikalavimams žada laikytis teisės aktuose nustatytos tvarkos ir pranešimus klientams teikti jiems prieinamu būdu.
„Aiški ir savalaikė informacija yra svarbi paslaugų kokybės dalis“, – sako „Telia“ komunikacijos vadovas Audrius Stasiulaitis.
Didelio masto sutrikimų atvejais „Telia“ informaciją skelbia skaitmeniniuose kanaluose, o prireikus bendradarbiauja su žiniasklaida ir atsakingomis institucijomis. Bendrovė taip pat atkreipia dėmesį, kad sutrikus vienai paslaugai klientai kartais gali naudotis kita ryšio alternatyva.
„Praktika rodo, kad dažniausi mobiliojo ryšio incidentai yra ne visiškas paslaugos dingimas, o laikinas jos kokybės suprastėjimas, todėl informacija klientus dažniausiai gali pasiekti įprastais skaitmeniniais kanalais“, – nurodo A. Stasiulaitis.
Ryšys turės veikti ir dingus elektrai
Daugiau techninio pasirengimo reikalaujantys įpareigojimai įsigalios 2028 metų rugpjūčio 1 dieną. Nuo tada ryšio paslaugų teikėjai privalės turėti rizikos valdymo ir gedimų šalinimo planus, kurie padėtų išvengti paslaugų nutrūkimo arba kuo greičiau jas atkurti.
Teikėjai taip pat turės reguliariai rengti ryšio paslaugų sutrikimų simuliacijas ir pratybas. Jų metu bus tikrinama, ar parengti veiksmų planai veikia ir ar sutrikimai būtų tinkamai suvaldyti.
Technines priemones nepertraukiamam paslaugų teikimui užtikrinti turės įdiegti mobiliojo ryšio operatoriai, didmeniniai duomenų perdavimo teikėjai bei radijo ir televizijos transliacijų paslaugas teikiančios įmonės.
Numatytas ir konkretus gedimų šalinimo terminas. Kai dėl tinklo gedimų paslaugų teikimo sutrikimai paveiks daugiau kaip 25 tūkst. gavėjų, juos reikės pašalinti per 24 valandas.
Mobiliojo ryšio operatoriai, sutrikus ar nutrūkus elektros energijos tiekimui, privalės užtikrinti ryšio paslaugas bent dvi valandas.
Be to, teikėjai bent kartą per trejus metus turės išbandyti turimus ryšio tinklo atsarginius maitinimo šaltinius.
RRT vertinimu, daugiau techninio pasirengimo reikalaujančių įpareigojimų įgyvendinimas pareikalaus apie 43 mln. eurų. Tarnybos pirmininkė Jūratė Šovienė pabrėžia ryšio svarbą kasdieniams visuomenės poreikiams ir gyvybiškai svarbioms paslaugoms.
„Nauji reikalavimai padės didinti ryšio tinklų atsparumą ir užtikrinti paslaugų tęstinumą bei stabilesnę jų kokybę. Siekiame, kad sutrikimų būtų mažiau, o jiems įvykus ryšys gyventojams ir įmonėms būtų atkurtas kuo greičiau“, – sako J. Šovienė.
Naujos pareigos numatytos RRT tarybos patvirtintose Informacijos apie viešųjų elektroninių ryšių paslaugų teikimo nutraukimą teikimo taisyklėse ir Viešųjų elektroninių ryšių paslaugų nepertraukiamo teikimo užtikrinimo taisyklėse.
